Goodry Gubbels

Expérience

1. Mars 2017 – Aujourd'hui

   Directeur des Opérations IT, France & Belux

   JLL (Jones Lang LaSalle SAS) · Paris, FR · jusqu'à 14 collaborateurs directs & indirects

   Pilotage de la transformation de la Service Delivery, renforçant la cohésion des équipes et améliorant sensiblement la satisfaction client. Conduite de programmes d'envergure de modernisation des infrastructures et des applications, améliorant la résilience, l'évolutivité et la performance globale des systèmes. Mise en œuvre de solutions avancées de digital workplace, incluant des plateformes de visualisation immersive des données, au service d'une communication et d'une prise de décision plus efficaces.

   Déploiement de services aux utilisateurs finaux à l'échelle mondiale, s'appuyant sur le cloud et les technologies de poste de travail moderne pour améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle. Réingénierie des parcs serveurs et applicatifs, rationalisant les systèmes métiers pour optimiser la performance et la maîtrise des coûts.

   Transformation des modèles opérationnels et des structures organisationnelles au sein de la Service Delivery, générant des gains mesurables d'efficacité et de qualité de service. Constitution et développement d'équipes Applications et Infrastructure performantes, renforçant les compétences tout en pilotant une main-d'œuvre hybride de ressources internes et externes.

2. Mai 2015 – Mars 2017

   Consultant Senior — DSI / PMO / Gouvernance

   Fcnpartners · Paris, FR

   Conception et ancrage de capacités PMO et de gouvernance IT, avec la mise en place de cadres structurés améliorant la maîtrise des livraisons, la transparence et l'alignement stratégique. Pilotage de la standardisation et de l'harmonisation des infrastructures et des services aux utilisateurs finaux à l'échelle EMEA, créant un paysage IT cohérent et efficient. Conduite d'initiatives complexes de changement et de transition organisationnels, de services et d'infrastructures, garantissant une livraison fluide avec un impact minimal.

   Création et montée en puissance d'une fonction PMO performante dédiée aux infrastructures et aux opérations IT, renforçant le pilotage des programmes et la maturité de la gouvernance. Direction de programmes de remédiation visant à optimiser les systèmes et processus historiques, améliorant la performance, la fiabilité et l'efficacité opérationnelle.

3. Janvier 2006 – Août 2013

   Directeur Technique / ETAP

   Teleperformance FSM · Paris, FR · 4 collaborateurs directs

   Améliorations opérationnelles significatives : réduction des anomalies de 80 % et baisse des coûts d'exploitation de 15 % grâce à des initiatives ciblées d'optimisation et de gouvernance. Renforcement de la sécurité et de la conformité sur l'ensemble des plateformes de production, en pleine adhérence aux normes PCI-DSS. Direction de la conception et du déploiement d'une plateforme de télétravail pour 1 000 utilisateurs de centres d'appels, améliorant la continuité d'activité et la résilience.

   Supervision de la mise en place et de l'amélioration continue des plateformes de production et de back-office (BI, SIRH, CRM, facturation), garantissant fiabilité et évolutivité. Pilotage d'équipes transverses pour consolider les infrastructures et standardiser les processus selon les référentiels ITIL et COBIT.

   Intégration des processus clients dans les environnements de production afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle, et mise en place de tableaux de bord de performance s'appuyant sur des indicateurs clés (FTR, NPS, CSAT) pour piloter la qualité de service et la satisfaction client.

4. Janvier 2006 – Août 2013

   Directeur Technique

   Teleperformance Interactive · Paris, FR · 4 collaborateurs directs

   Lancement de la première plateforme de self-service vocal en France, supportant jusqu'à 8 millions d'interactions par mois, et supervision de la livraison de plus de 6,5 millions de contacts mensuels à grande échelle. Direction de la conception et du déploiement de plus de 20 solutions de self-service sur mesure, en .NET/C#, MS SQL et IIS au service de l'automatisation et de l'expérience client. Rôle d'architecte et de directeur technique de projet pour l'ensemble des plateformes de production, garantissant évolutivité et performance.

   Pilotage de la livraison de solutions de bout en bout au sein d'écosystèmes cloud (SaaS, PaaS), avec l'intégration des cadres ITSM et SOA pour renforcer l'efficacité opérationnelle. Exercice de la fonction de Directeur du Développement, portant l'innovation et l'excellence de livraison, tout en pilotant les partenariats stratégiques avec les parties prenantes internes et externes.

   Conduite de programmes de transformation internationaux et missions de conseil sur la conception d'infrastructures paneuropéennes, permettant des environnements évolutifs et intégrés sur plusieurs géographies.

5. Septembre 2000 – Décembre 2005

   Responsable / Directeur IT Régional Europe

   Teleperformance SR · Paris, FR · jusqu'à 180 collaborateurs directs & indirects

   Réalisation d'une transformation majeure de la structure de coûts : réduction des coûts opérationnels IT de plus de 40 % et hausse de la productivité de 20 % grâce à des initiatives d'optimisation ciblées. Présidence du Comité de Pilotage ICT européen, définissant et portant la stratégie ICT régionale et la gouvernance au sein de l'organisation.

   Conception et exécution d'une stratégie européenne d'harmonisation et de consolidation ICT couvrant 65 sites et 35 000 postes de travail, améliorant la standardisation et l'efficacité opérationnelle à grande échelle. Direction de programmes complexes de changement, de transformation et de transition, ainsi que d'initiatives majeures d'audit, d'harmonisation et de standardisation, incluant les référentiels ISO 9001 et COPC.

   Renforcement de la performance de l'écosystème fournisseurs par la renégociation de contrats stratégiques avec des partenaires technologiques et télécoms clés, générant une meilleure valeur et une qualité de service accrue. Progression de 27 % de la conformité aux standards IT sur la zone EMEA, en alignement avec les exigences de gouvernance du groupe.

   Mise en place de dispositifs robustes de pilotage de la performance, supervisant les indicateurs clés (FNR, KPI, SLA, CSAT) au service d'une prise de décision fondée sur les données et du reporting réglementaire. Pilotage de l'expansion nearshore/offshore avec l'ouverture de sites opérationnels en zone méditerranéenne, étendant la capacité de delivery et soutenant la croissance internationale.

6. Mai 1997 – Septembre 2000

   Responsable Relations Clients

   Wanadoo Belgique / EuroNet*Internet · Bruxelles, BE · jusqu'à 40 collaborateurs directs & indirects

   Conception et mise en œuvre d'un nouveau modèle de relation client et de support technique, établissant une structure évolutive alignée sur la croissance de l'entreprise. Conduite d'une montée en puissance rapide de l'organisation, de 5 à 40 ETP, tout en maintenant la qualité de service et la maîtrise opérationnelle.

   Direction de l'externalisation des opérations de Helpdesk (B2B et B2C), pilotant un modèle de delivery de 30 ETP et améliorant l'efficacité et la flexibilité du service. Membre du COMEX Belgique, contribuant aux décisions de direction et à l'orientation stratégique.

7. Mars 1995 – Mai 1997

   Ingénieur Support Technique & Superviseur

   EuroNet*Internet · Amsterdam, NL

   Développement d'applications support et de logiciels clients, dont le « Connection Kit », améliorant significativement les capacités de support et l'expérience utilisateur. Double rôle d'ingénieur support et de superviseur d'équipe, garantissant la fiabilité du service pour l'ensemble des connexions modem et routeur en environnements B2B et B2C.

   Conception et gestion de la plateforme web du Helpdesk, renforçant les canaux de support digitaux, la communication et l'accessibilité du service, et contribuant à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.