Parcours & CV

Six fils conducteurs, trois décennies

Plutôt que de dérouler trente années de carrière poste après poste, cette page s'articule autour des grands thèmes qui ont accompagné mon parcours. Certains sont présents depuis le début, d'autres se sont imposés avec le temps, mais tous ont contribué à façonner ma manière d'aborder la technologie, les organisations et les transformations.

1. 1997 – aujourd'hui

   Développer les équipes et les organisations

   Avec le recul, le principal fil conducteur de ma carrière n'a jamais été la technologie. Ce sont avant tout les personnes.

   Les systèmes les plus performants n'apportent de valeur que lorsqu'ils reposent sur les bonnes compétences, une culture adaptée et une organisation capable de les faire vivre. C'est une conviction qui s'est construite dès mes débuts dans l'un des premiers fournisseurs d'accès Internet européens, à une époque où il fallait encore expliquer ce qu'était Internet.

   • Développement d'un département de relation client de 5 à plus de 30 collaborateurs en moins de trois ans, avant son évolution vers un modèle de support externalisé multi-niveaux.
   • Direction d'équipes multiculturelles et pluridisciplinaires pouvant atteindre 180 collaborateurs dans les domaines de l'IT, des opérations et de la prestation de services.
   • Recrutement, formation et transfert opérationnel d'équipes dans plusieurs pays, parfois avant même l'ouverture officielle des sites concernés.
2. 1996 – aujourd'hui

   Relation client et expérience utilisateur

   J'ai découvert l'informatique par le terrain : support technique, supervision de centres de services puis gestion de la relation client pour les activités belges d'un fournisseur d'accès Internet.

   Près de trente ans plus tard, cette expérience continue d'influencer ma vision de la technologie. Derrière chaque plateforme, chaque processus et chaque organisation se trouve une personne qui cherche une réponse, un service ou une solution.

   • Responsabilité complète d'un département de relation client au niveau comité de direction, incluant budget, recrutement, niveaux de service, engagements qualité et externalisation.
   • Conception dès 1996 d'une plateforme web de gestion des réponses e-mail, afin de répondre à un volume d'échanges devenu impossible à gérer avec les outils disponibles.
   • Sélection et déploiement de solutions CRM internes et externalisées afin d'offrir une vision cohérente de l'expérience client.
   • Mise en place de dispositifs automatisés de mesure de satisfaction et de suivi NPS à grande échelle.
   • Développement d'une conviction toujours d'actualité : l'automatisation n'a de sens que lorsqu'elle améliore réellement l'expérience utilisateur.
3. 2000 – 2006

   Création et déploiement d'opérations internationales

   Lorsque la croissance dépasse les capacités d'une organisation, la réponse n'est parfois pas un projet supplémentaire, mais la création d'une nouvelle structure opérationnelle.

   D'abord en Tunisie, puis en Europe de l'Est, cela a signifié construire des environnements complets : infrastructures, télécommunications, équipements, processus et équipes.

   • Mise en œuvre d'un centre de contacts offshore à Tunis en reprenant le contrôle d'un programme en difficulté tout en respectant le budget initial.
   • Coordination de la livraison des infrastructures, des télécommunications internationales, des services techniques et des équipements.
   • Déploiement du même modèle opérationnel dans plusieurs pays d'Europe de l'Est.
   • Intégration des nouveaux sites dans des standards opérationnels communs afin d'éviter la création d'organisations isolées.
4. 2006 – 2014

   Automatisation, plateformes vocales et intelligence artificielle avant l'heure

   L'un des projets les plus marquants de ma carrière reste la création de la plateforme de libre-service vocal TPi.

   Partie d'une idée simple, la plateforme est progressivement devenue une solution mutualisée utilisée dans plusieurs activités et pour de nombreux clients. J'en ai conçu le concept, défini l'architecture technique et assuré pendant plusieurs années l'essentiel du développement.

   Reposant notamment sur les technologies Genesys, Nuance et .NET, elle combinait reconnaissance vocale, analyse sémantique, synthèse vocale et automatisation avancée, bien avant que ces approches ne soient regroupées sous le terme d'intelligence artificielle.

   • Plus de 8 millions d'interactions clients traitées chaque mois via la voix, le web, le chat et l'e-mail.
   • Création de MASC, plateforme automatisée de mesure de satisfaction et de NPS capable de gérer jusqu'à 2,5 millions d'enquêtes mensuelles.
   • Mise en œuvre de technologies de traitement du langage naturel plusieurs années avant leur démocratisation.

   Ce qui m'a toujours passionné dans ce type de projet n'était pas la technologie elle-même, mais sa capacité à rendre les interactions plus simples, plus naturelles et plus utiles.

5. 2000 – aujourd'hui

   Infrastructure, cloud et environnement numérique de travail

   Un autre thème récurrent de mon parcours consiste à simplifier des environnements techniques devenus complexes avec le temps.

   Qu'il s'agisse de consolidation, de standardisation, de migration vers le cloud ou de transformation des modes de travail, l'objectif reste le même : rendre les systèmes plus fiables, plus simples à exploiter et plus faciles à utiliser.

   • Harmonisation d'environnements informatiques critiques couvrant 20 pays, 28 filiales et plus de 65 sites.
   • Conception et déploiement de plateformes de travail à distance dont l'usage a largement dépassé le périmètre initial tout en respectant les délais et budgets prévus.
   • Consolidation de plusieurs systèmes CRM autour d'une plateforme unique afin d'améliorer disponibilité, cohérence et qualité de service.

   Une grande partie de ce travail reste invisible pour les utilisateurs finaux. C'est généralement le signe que l'infrastructure remplit correctement sa mission.

6. 2000 – 2006

   Gouvernance, pilotage et maîtrise des coûts

   La gouvernance fait rarement la une des projets technologiques, mais elle constitue souvent la différence entre de bonnes intentions et des résultats durables.

   Une part importante de mon activité a consisté à définir des standards, des indicateurs, des structures de pilotage et des méthodes de travail communes permettant à des organisations internationales d'avancer dans la même direction tout en conservant les flexibilités nécessaires aux réalités locales.

   • Création et présidence d'un comité de gouvernance informatique couvrant plusieurs opérations européennes.
   • Renégociation d'accords internationaux majeurs avec les fournisseurs, générant des réductions durables des coûts d'exploitation.
   • Mise en place de programmes de benchmarking, d'audit et de conformité améliorant la cohérence des opérations à grande échelle.
   • Utilisation de référentiels tels qu'ITIL, COBIT et ISO 9001 comme leviers d'amélioration de la qualité de service et non comme finalités en soi.